ESMESAC



Los tres tipos de Estudios relacionados con la toma de decisiones en el importante área de la Calidad de Servicio giran alrededor de una variable crítica y que incide dramáticamente en el éxito de cualquier empresa: el logro de la Lealtad de los Clientes. Adicionalmente, podemos llevar a cabo Estudios Ad-Hoc, enfocados en apoyar a nuestros Clientes en necesidades de información específica que llegaran a tener :

DIAGNÓSTICOS DE LEALTAD Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Estudios dirigidos a los Clientes de la empresa y de la competencia, para cuantificar...

... Los índices de satisfacción de los Clientes propios vs. la competencia ;
... Los atributos que más impactan en la Lealtad de la Clientela, asi como el desempeño
específico en cada uno de estos atributos;
... Las áreas de oportunidad y fortalezas vs. competencia

A través de esta información, generamos Matrices MAORI (Asignación Óptima de Recursos Institucionales) y Mapas de Lealtad, que permiten a la empresa definir con precisión su situación actual en el mercado y las necesidades de mejora requeridas.

DIAGNÓSTICOS DE DESERCIÓN DE CLIENTES
Estudios dirigidos a los Ex-Clientes, para determinar las razones por las cuales éstos desertaron la empresa. Típicamente, será responsabilidad de la Dirección el buscar soluciones a las recomendaciones que se desprendan de este tipo de estudios - a fin de minimizar a futuro las deserciones. Estos Estudios, por lo general de corte primario (i.e. investigación de campo), también podrán efectuarse via el análisis estadístico multivariable de las bases de datos disponibles - con el fin de detectar patrones de comportamiento y variables críticas a la deserción de los Clientes.

SISTEMAS DE MONITOREO DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Sistemas de monitoreo periódicos de la Lealtad y la Satisfacción de los Clientes. Con esta información, la empresa podrá continuamente :

... retroalimentarse acerca de los niveles de Lealtad y de Satisfacción de sus Clientes; y
... enfocar sus esfuerzos de mejora continua en aquellos aspectos específicos que estén
afectando esta Lealtad .

ESTUDIOS AD-HOC


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